银行上门为银发族办理业务，这项养老金融创新服务让老人“很暖心”

　　东方网记者柏可林1月22日报道：随着人口老龄化程度的加剧，老年群体等特殊客户的金融需求也在不断增加。1月22日，寒潮下的上海“冻手冻脚”，上海银行的一支服务团队正在执行一项特殊的任务：为一位82岁的老年客户沈女士上门办理银行卡密码重置。

　　这是上海银行的一项创新服务，通过科技手段，让客户在家就能办理银行业务。据悉，上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便等原因无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。有上门服务需求的客户中，60岁以上老年群体占比超过95%。

　　沈阿姨是一位典型的上海老太太，年纪虽大，但心态乐观热爱生活。然而，这次她遇到了一个让她非常焦急的问题——她发现自己的银行卡密码忘记了。更让她感到困扰的是，年纪大了，腿脚不方便，天气又冷，让她无法亲自去银行办理。于是，她联系了自己在上海银行卢湾支行的客户经理於剑伟，希望他能帮帮自己。

　　於经理得知沈阿姨的情况后，第一时间向支行运营经理进行了一个上报，运营经理马上协调网点人员安排，响应客户的需求。沈阿姨是上周五向银行方面反馈的，因为卢湾支行周末两天属非营业时间，周一银行开门第一天，一支由业务主管和综合柜员组成的专业团队就赶往了沈阿姨的住所。

　　他们带着上海银行数字化设备IPAD及外接工具，为客户当场办理了银行卡密码重置，还耐心讲解了银行卡日常使用过程中的注意事项。沈阿姨说：“老年人生活离不开银行，我每个月都要去银行取退休工资，银行能关注到老年人的需求，上门服务实在太暖心了。”

　　如何解决银发族享受金融服务的难点与痛点?对于服务上海地区逾500万老年客户的上海银行，聚焦提升金融适老服务质量，既要提供服务到家，更要做到服务到“佳”。在反复论证研究、多方征集意见的基础上，上海银行发布了上门服务操作规程，通过明确首办责任制、审慎原则、办理时效等管理要求，规范了网点对客服务的标准;在分行层面建立机动部队联动网点开展上门服务，优化了资源协调安排，制定了响应客户上门服务需求的“标准化手册”。

　　同时，上海银行通过建立事前-事中-事后的上门服务数字化管理工具，通过线上化流程跟进，让上门服务清晰、可见。上门服务前，网点人员在系统中登记客户预约的上门服务时间、地址等信息，并提前向客户告知所需准备的材料，确保上门服务成功率。上门服务时，网点人员核实客户身份信息及业务材料，逐一办理上门服务事项。上门服务后，客户完成系统评价，整项上门服务工作才宣告结束。

　　据悉，上门服务数字化管理工具不但实现了需求登记、流转、服务确认、评价等的全线上化管理，还能自动向客户短信通知上门服务时间，完善了上门服务管理闭环。

　　为解决部分网点人员有限，在上门服务的时间安排上协调困难的问题。上海银行通过成立“党员服务先锋队”、上门服务“机动部队”等方式，组织党员和中后台员工支援一线网点，释放服务潜能，提升客户体验，推动网点和上门服务品质“双提升、双保障”。

责任编辑：李静